Communicatie is een activiteit waarbij mensen betekenissen uitwisselen door op elkaars signalen te reageren. Er is interactie. Communicatie is behalve een sociale activiteit, ook het resultaat van het contact. Om een goed contact te onderhouden met de klant is een vlotte communicatie belangrijk.

Observeren

Om de nodige informatie te bekomen moet de kapper ook kunnen waarnemen wat niet met woorden wordt uitgedrukt (lichaamstaal) zoals:

gelaatsuitdrukkingen, 

blikken (akkoord, niet akkoord, vrees, plezier)

mimiek (expressie, uitdrukking)

gebaren (bijv. de klant gaat discreet met haar hand door het haar om na te gaan of het kapsel zijn volume zal behouden. de klant kent haar haar, dat het volume er niet lang zal inblijven...)

durf ook eens vragen wat de klant niet wenst, dat weten ze sneller dan wat ze wel wensen.

Wil de kapper goed kunnen observeren, dan moet hij steeds oogcontact houden met de klant .De observatie vult de bereidheid om te luisteren aan tijdens het gesprek met de klant. 

Luisteren

Het is niet altijd even gemakkelijk om goed te luisteren. Het wil niet alleen zeggen dat de kapper goed moet 'horen', maar ook actief moet luisteren. Dit wil zeggen dat hij iets moet kunnen doen met wat de klant vraagt of zegt.

Of de kapper al dan niet aandachtig luistert hangt af van zijn vermogen om zich in de plaats van de klant te stellen.
Tips

1. zich concentreren op de relatie met de klant, zo komt de essentie uit het gesprek
2. leren zwijgen
3. de klant laten uitspreken, zelfs als het duidelijk is waar de klant naartoe wil
4. vermijden om vraag en antwoord zelf te formuleren
5. herhalen wat gezegd is, ook na meerdere keren. Dit bevestigt de bereidheid tot luisteren

Vragen stellen

Doel van vragen stellen tijdens het advies- en verkoopsgesprek

• een behoefte bij de klant vaststellen en wekken
• een analyse stellen en verduidelijken
• de adviserende en professionele rol van de kapper benadrukken

De voordelen van het vragen stellen:

Zwijgzame mensen kunnen slechts in een gesprek betrokken worden door hen vragen te stellen.  Vraagt men de klant naar zijn meningen en opvattingen, dan voelt hij zich gewaardeerd.

Een goed gestelde vraag lokt een antwoord uit dat het gesprek weer een stuk vooruit helpt in het adviesgesprek, want de kapper leert de klant beter kennen.
Niet alleen de inhoud van het antwoord van de klant is van belang, maar ook de intonatie. 

De gesprekspartner kan hieruit bijvoorbeeld afleiden of de klant arrogant, zelfbewust, vriendelijk, koel of onzeker is.

Vragen en antwoorden kunnen tot samenwerking leiden, daarom is het in bepaalde gevallen beter een vraag te stellen dan er zo maar van uit te gaan dat de klant akkoord gaat met het voorstel.

De soorten vragen

Bepaalde soorten vragen zijn erg belangrijk voor het advies- en verkoopsgesprek:

1. open vragen
2. gesloten vragen
3. keuzevragen of alternatieve vragen
4. herformulerende vragen

De eerste drie soorten helpen ons om de behoeften van de klant te leren kennen, de herformuleringsvraag dient als bevestiging.

Wat is een open vraag?

Een open vraag veronderstelt een breed en uitvoerig antwoord. Een maximale hoeveelheid informatie wordt hierdoor verkregen. De klant kan hierop niet met ja of nee antwoorden en zal dus moeten praten.

Formulering van de vraag

• Enige termen die worden gebruikt om een open vraag te stellen zijn:
• wat vindt u van ...
• wat ...
• wanneer ...
• waarom ...
• welk soort...
• hoe ...

Voorbeelden

• "Hoe wilt u uw haar geknipt hebben?"
• "Wat bedoelt u daarmee?"

Wanneer een open vraag stellen?

• om het gesprek te openen
• om een toelichting te bekomen bij een antwoord verkregen met een gesloten vraag
• om een mening te kennen en flaters te vermijden
• om de klant in te schatten

Opgelet bij het gebruik van open vragen, want:

• een open vraag kan misplaatst klinken in het begin van het gesprek
• het antwoord kan zo breed zijn dat het niet meer ter zake doet
• geen open vraag stellen om het gesprek te sluiten

Wat is een gesloten vraag?

Op een gesloten vraag wordt een kort en precies antwoord verwacht van het type ja/neen, een datum, een cijfer, een uur, een hoeveelheid, een termijn.

Formulering van de vraag
Enige termen die worden gebruikt om een gesloten vraag te stellen zijn:

• "Is dit de juiste kleur?"
• "Is deze lengte goed?"
• "Wanneer hebt u laatst dit product gebruikt?"

Wanneer een gesloten vraag stellen?

• om een gesprek op gang te brengen
• om de weg te openen naar andere vragen
• ter vervanging van een bevestiging

Enige voorzichtigheid is toch aan te raden, want gesloten vragen

• kunnen brutaal klinken wanneer zij op 'ondervragende' toon worden gesteld
• bieden weinig informatie
• kunnen niet worden gebruikt zonder er andere vragen bij te stellen

Wat is een keuzevraag of een alternatieve vraag?

Een keuzevraag of alternatieve vraag biedt de klant de keuze uit twee mogelijkheden. Het antwoord ligt in de vraag vervat. We gebruiken deze vraagvorm om de klant te oriënteren zonder de indruk te wekken dat we hem of haar willen forceren.

Formulering van de vraag
Bij de formulering van een alternatieve vraag gebruiken we 'of'.Voorbeelden

• "Wilt u een modern of een klassiek kapsel?"
• "Wilt u het lang houden of mag het ook kort?"

Wanneer een keuzevraag stellen?

• wanneer de kapper de keuze van de klant wil oriënteren en vergemakkelijken
• wanneer de kapper een voorstel wil doen.

• wanneer de alternatieve vraag te vaak gebruikt wordt, kan de klant zich gemanipuleerd voelen

Wat is een herformulerende vraag?

Een herformulerende vraag is een vraag waarin teruggegrepen wordt naar reeds besproken punten. Er zijn twee soorten herformuleringen:

• de herformulering als controle: bijv. 'Als ik het goed begrepen heb dan ...'
• de herformulering als herlancering om de woorden van de klant opnieuw te gebruiken: bijv. 'U zei zonet dat ...'

Voorbeelden
Herformulering als controle

• "Dus als ik het goed begrijp, wacht u liever een paar weken om uw haar te kleuren?"
• "U bent er zich van bewust dat het belangrijk is voor de gezondheid van uw haar om een specifieke shampoo te gebruiken?"

Herformulering als herlancering

• "U zei dat u problemen hebt om uw haar volume te geven wanneer u het thuis coiffeert?"
• "Toen u binnenkwam, zei u tegen X dat u vindt dat uw haar broos is. Is dat al lang zo?"

Wanneer een herformulerende vraag stellen?

• Herformulering als controle:
  • om de klant gerust te stellen en begrip te tonen
  • om haar of hem het gezegde te doen bevestigen
• Herformulering als herlancering:
  • om meer te weten te komen over een onafgewerkte zin
  • om het gesprek opnieuw in de door de kapper gewenste richting te sturen

Let op, wanneer deze vraag te vaak gebruikt wordt, kan de klant denken dat u hem of haar niet begrijpt 

Opdracht 1

1. Noteer in het onderstaande kadertje welke vragen jij het meeste stelt aan klanten op stage/ in het kapsalon. Noteer dit als bv" ik vraag meestal: hoe gaat het met jou? -> dit is een ..... gesloten/open/keuze/herformuleringsvraag (kies dan de juiste) 

2. heb je al meegemaakt dat er een klant niet tevreden was in jullie kapsalon? Dit kan op stage zijn of in salonwerking. Wat was er dan niet goed volgens de klant? 

3. Hoe ben je hier mee omgegaan? Wat is er verder gebeurd om het op te lossen.